İşletmeniz İçin Doğru Yorumları Nereden Alabilirsiniz

Çevrimiçi yorumlar modern müşterinin satın alma yolculuğunda oldukça önemli bir paya sahiptir. Yorum elde etmek modern pazarlama stratejinizin vazgeçilmez parçalarından birisi olmak durumundadır. Ancak müşterilerinizin sizin hakkında söylediklerini duymak için nereden başlamanız gerektiğini bilmiyor olabilirsiniz. En iyi yorum platformlarını inceleyerek işletmenize katkı sağlayabilecek en doğru adresleri bulabilirsiniz.

1. Google My Business

Google My Business daha önce Google Places ve Google Local olarak adlandırılan servislerin birleştirilerek yeniden hayata geçirilmiş halidir. Burası çevrimiçi yorum açısından takip edilmesi ve pazarlama stratejisi içerisine yerleştirilmesi gereken bir platformdur.

Burada yapılan yıldızlı değerlendirmeler Google Haritalar sonuçlarında karşınıza çıkan yıldızlı değerlendirmelerdir. Bu yıldızlar aynı zamanda bir kullanıcı yerel bir arama yaptığı zaman onların karşısına çıkmaktadır. Yorumlar bir yerel işletmenin Google arama sonuçlarında nerede gözükeceğini belirleyen önemli bir faktördür ve Google My Business bu yorumların yapılacağı en kapsamlı alandır.

Google My Business alanında yapılan yorumların çevrimiçi bir işletme olduğunuz için sizi etkilemeyeceğini düşünüyorsanız yanılıyorsanız. 30.000 sitenin dahil edildiği bir araştırmada yorumlara yatırım yapılması durumunda organik trafiğin 9 ada yaklaşık iki katına çıktığı tespit edilmiştir.

Google profilinizin yorumlara ihtiyaç duyması ile bu yorumları kazanmak çok farklı şeylerdir. Oldukça kaliteli ürünler ve oldukça memnuniyet verici müşteri hizmeti sunmak bu konuda olmazsa olmazlardan birisidir. Burada göz ardı edilmemesi gereken durum ise kötü sunulmuş olan müşteri hizmetlerinin iyi sunulmuş olan müşteri hizmetlerinden çok daha fazla yorum getirecek olmasıdır. Ancak gelen bu yorumlar olumsuz olacağı için sizin işinize çok fazla yaramayacaktır.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve olabildiğince kaliteli ürün üretmek Google My Business’ta varlığınızı iyileştirmeniz konusunda size yardımcı olacaktır. Buna rağmen Google My Business’ta yer alan varlığınızı çok daha sağlam hale getirmek için atmanız gereken ekstra adımlar bulunduğunu unutmamalısınız:

• Google My Business’ın resmi sayfasına gidin ve işletmeniz ile ilişkili bir Google hesabı oluşturun.
• İşletmenizin ismini ve adresini doğru bir biçimde girin.
• Uygun konumu belirleyin.
• Bu adımları takip ettikten sonra işletmenizin sahibi olduğunuzu onaylamanız için e-postanıza bir kod gönderilmesini sağlayın ve bu kod aracılığıyla işletme sahipliğini onaylayın.
• Profilinize yüksek kaliteli fotoğraflar ekleyin. Bu fotoğrafların işletmenize ve ürünlerinize ait olması gerektiğini unutmayın.
• Gerekli olan diğer tüm alanları doldurun ve tıpkı sitenizi oluştururken gösterdiğiniz özen gibi profilinizi düzenledikten sonra kaydedin.

Bu adımları yaptıktan sonra artık müşterilerinizi yorum bırakmaya ikna etmelisiniz. Bunu yapabilmenin en kolay yolu elbette onlara yorum yapacakları bir link göstermektir. Bu linki takip etmeleri durumunda işletmenizi yorumlama fırsatına sahip olabilirler:

• PlaceID aracına giderek işletmenizin adını “konum” alanına girmelisiniz.
• İşletme isminize tıklayarak yapılandırmayı devam ettirmelisiniz. Eğer problem yaşarsanız işletmenizin konumunu girmelisiniz.
• Haritada işletme adınızın hemen altında ve konum bilgisinin hemen üstünde Place ID’nizi bulabilirsiniz.
• Place ID bilginizi kopyalayın ve onu bu adreste “<place_id>” kısmına yerleştirin: https://search.google.com/local/writereview?placeid=<place_id>

Place ID’nizi yerleştirmiş olduğunuz bu linki müşterinizle paylaşarak onları yorum yapmaya teşvik etmelisiniz. Özellikle sizinle etkileşim kurduklarında ve verdiğiniz hizmetten memnuniyet duyduklarında bunu onlardan talep etmelisiniz.

Google My Business Yorumları Almak İçin Ek İpuçları

• Google My Business yorum linkini e-posta pazarlama kampanyasına dahil edil. E-posta imzalarını müşterilerinizden yorum talep etmek için kullanabilirsiniz.
• Hedef kitlenizi bölmelere ayırarak nitelikli etkileşimler ve müşteri ömrü değeri arasında bir bağlantı kurmayı deneyin. Hedef kitlenizde yer alan uzun süreli müşteriniz olmak isteyen kişilerden yorum talebinde bulunun.
• Özellikle müşterilerle sürekli olarak etkileşim kuracak kişilerden müşterileri yorum yapmaları konusunda teşvik etmelerini talep etmelisiniz ve bu konuda onlara gerekli olan eğitimi vermelisiniz.
• Doğrudan linkler çok işe yaramazsa bu durumda çeşitli materyaller kullanarak müşterilere nasıl yorum yapılacağını göstermeyi deneyebilirsiniz.
• Yorum talebinde bulunmak için kişiselleştirilmiş e-postalar yazın. Kişisel e-postaların oldukça basit olmasına özen göstermelisiniz.

2. Sektöre Özel Yorum Siteleri

Her ne kadar sektöre özel yorum siteleri doğrudan Google Haritalar ve Google’ın yerel arama sonuçlarındaki yıldızlarını etkilemeyecek olsa bile arama sonuçlarındaki sıralamanız konusunda size yardımcı olabilecektir. Bu tür sitelerde yapılacak olan yıldızlı değerlendirmelerin arama sonuçlarında gözükebilecek olduğunu unutmamalısınız.

Müşterilerin büyük bir kısmı müşteriler tarafından yapılan yorumlardan etkilenmektedirler. Yapılan her değerlendirmede ne kadar fazla yorum varsa bir o kadar iyi sonuç elde edildiği görülmektedir. Bu nedenle olabildiğince fazla yorum almaya çalışmalı ve müşterilerin sizden beklentilerini karşılamaya çalışmalısınız.

Beklediği hizmeti alamamış olan müşteriler genelde yorum yapmayı seven müşteriler olurlar ve bunlar sahip olduğunuz marka bilinirliğine doğrudan zarar verebilirler. Bu nedenle müşteri tabanında yer alan ama hizmetlerinizden memnuniyet duymuş kişileri yorum yapmaya teşvik teşvik etmek çok daha doğru olacaktır.

Sektöre özel yorum siteleri genellikle belirli sektörleri kapsayacak şekilde oluştururlar. Örneğin, Yelp restoranlar için TripAdvisor ise oteller için oluşturulmuş sektöre özel yorum sitesidir. Yukarıda Google My Business için belirtilen ipuçlarının hepsini bu platformlarda uygulamayı başarabilirsiniz.

Sektöre özel yorum sitelerini bulmak için biraz vakit harcamanız gerekebilir. Ancak işinizi kolaylaştırmak için arama motorlarından faydalanabilirsiniz:

• <sektör adı> yorumları/değerlendirmeleri
• <rakibinizin adı> yorumları/değerlendirmeleri

Söz konusu alanlara uygun bilgileri girerek arama yapmanız durumunda sektöre özel yorum sitelerini bulabilirsiniz. Burada dikkat etmeniz gereken durum müşterilerinizi belirli bir yorum sitesine yönlendirmeye çalışmak olacaktır. Çünkü onlardan her alanda yorum yapmalarını beklemek çok gerçekçi olmayacaktır. Bunun yerine belirli bir rotasyonu kullanarak müşterilerinizden yorum talep etmelisiniz.

3. Ürün Yorum Siteleri

Ürün yorum siteleri müşterilerin isabetli yorumlar yapabilmelerini ve aynı zamanda firmalara yorum kazanmalarını sağlamak için yardımcı olan üçüncü parti siteleridir. Müşterilerin bu yerleri tercih etmelerinin genel sebebi ise yorumlarının yayınlanacak olmasıdır. Satın alım gerçekleştirecek olan müşteriler bu nedenle buralarda yapılan yorumlara çok daha fazla güvenmektedirler.

Bu tür servisler arasından Trustpilot başlangıç için en ideal yerlerden birisidir. Trustpilot’un ürün yorumları açısından güvenilmesinin en büyük sebeplerinden birisi Google’ın Google Shopping reklamlarında bu platformun ürün değerlendirmelerine yer vermesidir.

Trustpilot herkese açık bir yer olduğundan yani herhangi bir şekilde yorumlara müdahale edilmesi mümkün olmadığından burada yapılan yorumlar firmalara ve onların arama motoru sıralamalarına fazlasıyla değer katmaktadır. Trustpilot gibi servislerin kullanılmasının bir diğer avantajı ise bu adreslerin yorum sistemlerinin sitedeki yorum sistemine entegre edilmesidir.

İyi bir ürün yorum sitesinin Schema biçimlendirmelerini kullanması gerekmektedir. Google arama sonuçlarında yıldızlı değerlendirmelerin çıkması için bu büyük bir gerekliliktir. Google’a yeteri kadar güven bir yer olmanız durumunda söz konusu yıldızlı değerlendirmelerin gözükeceğini unutmamalısınız.

Ürün yorum sitelerini kullanmak markanızın etrafında şekillenecek olan hikayelerine izin vermek anlamına geldiği gibi bu diyalogların bir parçası olmanıza da imkan tanımaktadır. Buralarda yapılacak olan yorumların işletmenize nasıl katkı sağlayacağını merak ediyorsanız Bazaarvoice tarafından sunulan verilere göz atmalısınız:

• Daha önce çevrimiçi yorumları okumuş ve bu yorumlarla etkileşim kuran ürün sayfası ziyaretçilerinin dönüşüm oranları %58 oranında daha yüksektir.
• Herhangi bir yoruma sahip olmayan site 30’a yakın yoruma sahip olduğu zaman siparişlerde %25 oranında artış yaşanmaktadır. 100 yorum ise %37 oranında artış yaşanmasını sağlamaktadır.
• Yorum hacmi satışlar üzerinde yorum skorundan çok daha güçlü bir etkiye sahiptir. 4.2 ve 4.5 arası değerlendirme alan ürün ve hizmetler çok daha yüksek skora sahip olan ürün ve hizmetlerden daha iyi performans göstermektedir.
• Kullanıcılara yorum imkanı tanımak organik arama trafiğinde %15-25 arası bir artış yaşanmasını sağlamaktadır.

4. Sosyal Medya

Facebook’un sunmuş olduğu Facebook Local’in devreye girmesiyle birlikte sosyal medya sadece pazarlama alanı olarak değil müşteri yorum alanı olarak da değerlendirilir olmuştur. Google My Business, sektöre özel yorum siteleri ve ürün yorum siteleri gibi alanlar için geçerli olan tüm durumlar sosyal medya için de geçerlidir. Ancak sosyal medya için hesaba katılması gereken birkaç önemli ayrıntı bulunmaktadır:

Müşteri Yorumlarının Paylaşılması

Sosyal medya sadece yorum kazanmanıza değil aynı zamanda kazandığınız yorumların paylaşılması konusunda size çeşitli imkanlar sunar. Bunu yapabilmek için ise biraz nabza göre şerbet vermek gerekmektedir. Bir müşterinizin bıraktığı yorumu paylaşırken bireysel kullanıcı ve marka arasında bir denge oluşturmanız gerekmektedir.

Sosyal medya insanların arkadaşları ve sevdikleriyle bir araya geldikleri noktalardır. İnsanların bu platformları kullanım sebeplerine saygı göstermek zorunda olduğunuzu unutmamalısınız.

Tüm Platformlarda Yorumlara Cevap Verilmesi

Müşterinizin size karşı duyduğu duyguları yönlendirmek istiyorsanız bu konu oldukça önemlidir. Buradaki sosyal kelimesi dikkatinizi çeken bir nokta olmalıdır. Müşteriler yorum yaptıkları zaman sizinle diyalog kurmak isterler. Olumsuz bir yorum aldığınız zaman yapıcı olmanız ama tamamen savunmaya geçmemeniz oldukça önemlidir. Ayrıca marka olarak attığınız tüm adımlara ekstra önem vermelisiniz çünkü sosyal medyada atılan adımlar kelimelerden çok daha önce yayılmaktadırlar.

Müşterilerin Problemlerini Herkese Açık Alanda Çözme

Müşterilerinizden destek birimine ulaşmalarını veya doğrudan iletişim kurmalarını istediğiniz zaman bir durumu takip eden kişiler bir şeyler gizlemeye çalıştığınızı düşüneceklerdir. Her ne kadar kişisel bilgileri açığa çıkartmak yapabileceğiniz en yanlış iş olsa bile herkese açık alanda müşterilerin ihtiyaçlarına karşılık verebilmek ve onlara saygıyla yaklaşmak önemlidir. Burada dikkat etmeniz gereken husus sebepsiz isteklere karşılık vermemek ve müşterilerin beklentilerini boşa çıkartmamaktır.

Modern marka bilinci açısından kullanıcı yorumları son derece değerlidir. Bu noktaya değinmeyen bir pazarlama stratejisinin modern dünyada başarılı olma olasılığı yok denecek kadar azdır. Her ne kadar markalar yorumların içeriğini kontrol edemeyecek olsalar bile müşterileri daha yapıcı olmaya ve diyalog kurmaya teşvik etmeleri yorum elde etmelerine yardımcı olacaktır.

Atılacak olan bu tür adımların tamamı zaman içerisinde satışların artış göstermesini sağlayacaktır. Bu nedenle hemen önünüzde duran bu fırsatı kaçırmamalı ve markanıza değer katma konusunda kullanıcı yorumlarından faydalanmaya çalışmalısınız.